أظهرت دراسة جديدة أن المتعاملين في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي يفضلون التجارب والخدمات المصرفية متعددة القنواتوالسلسة، والتي تجمع بين أفضل وسائل الراحة الرقمية والتفاعل البشري الموثوق.
وكشفت نتائج الدراسة، التي أجرتها شركة «آرثر دي ليتل» المتخصصة مجال تعزيز الابتكار والتحول في القطاعات التقنية،بالتعاون مع 24 بنكاً في دولة الإمارات و18 بنكا في السعودية، عن أنماط متباينة ومتقاربة في الإمارات والسعودية، حيث يستخدم 72% من المشاركين في الإمارات تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل أساسي، مدفوعينبتطلعاتهم نحو وصول سهل الاستخدام وفي أي زمان ومكان، فيما يستخدم 46% فقط من المشاركين في السعودية تطبيقات الهاتف المحمول كقناة رئيسية لهم.
وتتضح الفروقات بين الفئات العمرية، إذ يعتمد 62% من المستخدمين الشباب في الإمارات، و56% من المستخدمين الشباب في السعودية بانتظام على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
وبينت الدراسة، أنه على الرغم من التبني السريع للتقنيات الرقمية، فإن التفاعل الشخصي يعد أمراً بالغ الأهمية، حيث لا يزال حوالي 73% من المتعاملين ذوي الدخل المحدود في السعودية وحوالي 60% في الإمارات يعتمدون على الفروع التقليدية للخدمات النقدية والتحويلات المالية.
وقال مارتن راوخنفالد، الشريك والرئيس العالمي لقسم ممارسات الخدمات المالية لدى «آرثر دي ليتل»: تتمتع البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي بفرصة ملحة لدمج الابتكار التكنولوجي مع التفاعل الموثوق مع المتعاملين، حيث يتوقع المستهلكون اليوم، تجارب سلسة تجمع بين الكفاءة الرقمية والتواصل البشري، وسيكون تلبية هذه التوقعات أمراً حيوياً لضمان ولاء العملاء ودفع عجلة النمو المستقبلي.
وأضاف أن مستويات الدخل تؤثر بشكل أكبر على السلوك الرقمي، حيث يفضل حوالي 70% من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع في الإمارات، و65% من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع بالسعودية، القنوات الرقمية للمعاملات الروتينية، بينما لا يزالون يفضلون الاستشارات الشخصية للخدمات المعقدة.
وقال رضوان شفيق، مدير في قسم ممارسات الخدمات المالية لدى «آرثر دي ليتل» الشرق الأوسط، إن نجاح التحول متعدد القنوات في دول مجلس التعاون الخليجي يجب أن يرتكز نجاح على الابتكار المركز على العملاء، لافتاً إلى أنه يمكن للبنوك من خلال تحسين تطبيقات الهاتف المحمول، وتوسيع أكشاك الخدمة الذاتية، والحفاظ على خدمات استشارية قوية في أفرع البنوك، سد الفجوة الرقمية وتوفير منظومة مصرفية موحدة وشاملة.
كما سلطت الدراسة الضوء على مطالب المتعاملين في الإمارات والسعودية بالوصول المستمر إلى القنوات المتعددة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ورحلات مصرفية رقمية مخصصة، وخيارات الخدمة الذاتية سهلة الاستخدام، وتحسينات المحفظة الإلكترونية، ونقاط اتصال استشارية موثوقة لاتخاذ القرارات المالية المهمة.